nununi 6/30, 顧客體驗、顧客互動平台建造以及在這個時代演變之必然

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說到於2020年折返點展開的 NUNUNI 線上顧客體驗、顧客互動研討會

在這資訊爆炸、行銷廣告工具齊飛的年代,不只想讓消費者注意到自家產品/服務訊息已經越來越不容易,且就算已經開始對話或傳達資訊,想進而讓 “訪客” 轉換成 “顧客” 更是難如登天。最後再加上現在自主消費意識抬頭,市場選擇與替代方案又多如牛毛,任何一點誤差或疏失而讓消費者留下不好的消費體驗、還有可能從此沒有機會再與該名消費者互動或交易。

故當天(6/30)在 nununi 線上研討會上所探討的 “顧客體驗” 與 “顧客互動” 辦法並沒有強調如何輕易取得大量的潛在顧客或名單,反倒是著墨在當我們透過網站、APP 與消費者接觸後,如何透過顧客體驗、顧客互動最佳化機制協助訪客快速找到商品、並自動提供更新且更貼近需求的消費資訊,甚至還能因應訪客不同的行為設計互動機制,進而促使訪客更有效轉換成顧客,甚至還能提升顧客終身價值,

↳隨著顧客終身價值的提升就能大幅減少顧客取得成本、甚至還能隨著LTV而忽視成本,也難怪現在有這麼多看起來是大賠錢的促銷活動在發生了

全新的顧客體驗時代以及透過人工智慧技術創造的全新消費歷程

在6/30 nununi 線上研討會活動當天率先登場的是 awoo 執行長林思吾 Mike 的分享:

首先林思吾先生就先為線上來賓解釋與說明 CX, 也就是 Customer Experience 在現今的定義與掌握訣竅,以及目前一些當代消費者的消費行為研究數據。

這也就是說,與其持續投入心力與成本創造曝光/能見度或促銷,或許直接試著改善既有或即將成為顧客的消費體驗。不但能有機會提升既有消費者忠誠度進而增加消費金額與頻次外,更可以有效降低客戶解約或從此失去聯絡的可能。

而上述其實在國外已經行之有年,故當天林思吾先生也提出了一些國外的實際範例:

首先前兩大成功案例都是實體與線上的虛實整合(*1),後面三個則是根據使用者行為數據的計算與條件設定,盡可能因應不同的狀況進行類個人化行銷活動或進行提醒通知。

而最後一個應用案例 nununi(*2) 更是可為全站商品產生人工智慧標籤,並與使用者行為數據交叉運算,進而成為網站與 APP 顧客體驗行銷自動化平台。

以下步驟雖說不難理解,但若面對有成千上萬筆商品的大型電子商務網站、或是擁有大量顧客名單但又無法有效分眾時,也實在很難透過人工一一實現。

這個時候我們過去花了非常多篇幅介紹的人工智慧標籤解決方案 nununi(*3), 就或許是一個相對理想的解答。

而 nununi 的人工智慧標籤技術可以涵蓋商品理解、用戶行為研究與運算模型優化、SEO Automation(*4)、網站與 APP 使用體驗最佳化甚至到再行銷都能盡力用最少的人力成本資源創造最大的技術價值/效益。

↳nununi 還會利用人工智慧技術、Google Analytics 行為數據自動更新標籤

超個性化行銷暨顧客互動平台 Repro 參上

呼應著一開始與上一段持續強調的顧客終身價值 LTV Life Time Value 與顧客體驗 CX Customer Experience, 我們越來越需要重視與善待每一位好不容易取得的訪客或顧客。故這時除了上一段的 nununi 之外,我們是否還有什麼不同的工具或策略呢。

還好,awoo 費盡千辛萬苦引進的Repro 是日本最大顧客互動平台 Customer Engagement Platform, 且 Repro 還可以透過整合跨管道數據來源,分析顧客瀏覽行為與消費特性,並向顧客精準推播個人化訊息。

而在當天的簡報內容呼應研討會中不斷提到的顧客終身價值 LTV Life Time Value 真的非常重要,像是從 Repro 的角度來看至少還有以下考量:

首先像是現在訊息越來越難傳遞,更別說接收訊息與產生消費動機與意願還有十萬八千里遠。

再者是消費者也不是一但完成購買就可以棄之不理,反而是更需要利用有效的顧客互動工具持續與顧客互動甚至想盡辦法建立顧客忠誠與好感。

且近年來行銷預算持續縮減,還不如設法把握住能為公司產生80%利益的那20%顧客。

所以我們也需要試著從過去的 “購買行銷” 慢慢挪動重心到 “互動行銷” 之上。

那 Repro 何以可以成為日本最大顧客互動平台 Customer Engagement Platform, 我們又可以怎麼利用 Repro 來協助我們做好顧客互動行銷 Customer Engagement 呢。

首先,Repro 認為現今行銷已經不像過去是需要從無認知一路引導至購買、甚至成為忠實顧客。

而是需要針對不同購物情境與階段的潛在客戶規劃不同的 KPI 並盡力試著改善。

但是我們實在不太可能有辦法對每一位消費者、顧客都做到一對一行銷,縱然我們也知道這是最有效的做法。

既然無法、那我們就先試著分眾吧。

也就是試著從群體中找出各種屬性/行為數據,如此也才能試著從相關數據找到相對理想的互動方式。

緊接著我們就可以透過 “顧客旅程” 以及 “顧客互動地圖” 開始試著與消費者、顧客建立互動機制。

首先在顧客旅程上,我們可以從如何讓一位訪客成為忠實顧客的消費歷程中開始改善。像是在以下案例中,我們就可以從下載、頻繁使用、付費、方案升級與分享找到可以改善與施力的 KPI.

又或是在顧客互動地圖中找到有延續繼承關係的不同分眾,並且從各自的成長觸發點找到改善的 KPI 環節。

最後來讓我們看看 nununi x Repro 的實例/實力

而在當天 nununi 線上研討會的最後,研討會主持人同時邀請 awoo Inc. CEO •林思吾與 Repro APAC CRO• Kawashima -san 大談 nununi 與 Repro 在顧客體驗與顧客互動系統中扮演什麼角色以及又能發揮什麼價值。

如上圖,林思吾先生率先提出 nununi 與 Repro 剛好可以增加彼此的價值與應用範疇,還可以從顧客體驗、顧客互動平台的 KPI Tree 中規劃 nununi 與 Repro 在方案裡可以監控與持續改善的指標。

像是首先在 “建立認知” 階段就可以利用 nununi 中 SEO Automation 快速解決分類、內連最大化與關鍵字定義與一致性的問題,並創造大量有需求的潛在顧客。

接著是 nunnui 還可以在訪客進入網站後提供最適切且符合搜尋意圖的瀏覽建議/人工智慧標籤。

再者是即將購買但又還沒購買的狀態時,還可以利用 Repro 購物車未結帳通知、甚至發送優惠來促進消費。

至於在顧客留存、再行銷上就可以利用 Tigerfly(*5)與 nununi 的結合,快速利用屬性標籤對潛在顧客進行精準訊息推送。

最後再利用 Repro 的一些自動化提醒機制來與符合條件的顧客進行互動、互利。

就可以盡最大可能試著用相對科學且有效的辦法協助企業/團隊營收成長最大化了。

最後的最後是今天顧客體驗、互動研討會文中稍微提到,但可能會想要進一步了解/參考的補充資料:*

*1:我們上週才剛好提到目前在國內若人力資源有限時,還可以做好虛實整合、融合最佳的首選如 “OMO x 91APP, 所謂數位轉型似乎不只是從實體銷售轉向電子商務、開店平台就夠” 所介紹。
*2:說到 nununi 也是近年來最常在我們看見數據網站中看見的文章介紹了如一篇 “nununi x 人工智慧標籤,電子商務網站/大型媒體資訊價值最大化限定解決方案” 所提到。
*3:至於若說到 nununi 的核心價值與原理則可參考當時在 “nununi x awoo, 電子商務網站商品與消費者真實購物需求、動機運算與應用” 文中所描述。
*4:過去我們曾認為 SEO 是沒有辦法做到自動化,直到被我們自己研發的技術所推翻如 “SEO 自動化無理!?購物/媒體資訊型網站內容主題性分類必要與最大價值” 介紹。
*5:說到客戶留存、再行銷就不得不提到我們這兩年快速竄起、還還可以跟 nununi 結合的 AI EDM 軟體 Tigerfly 如 “開信率人工智慧最佳化,是調整與取決於收信者每一次點擊行為” 、 “Popup!!幾乎全世界網站/開店平台都可以輕鬆外掛的 Email/EDM Subscription Popup by Tigerfly” 中所介紹

有關這位努力看見數據的人

蔡先生

awoo 長期臨時工 蔡先生

深耕 SEO & Google Analytics 領域多年,曾有幸擔任國內各大知名企業、品牌與協會技術交流講師。除了能在工作上看見數據外更盡力抽空看見臺北各大特色咖啡館。目前主職 awoo SEO & SEM & MarTech 服務顧問,有相關合作需求請儘管來信:ada@awoo.com.tw

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